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第7章（第1页）

他知道自己不能再因为这件事耽误时间了，楼下还有工作等着他。

&ldo;找你们队长和经理一起查，&rdo;盛骁对保安说，&ldo;解决之后上传结果给我。&rdo;

六点和七点这两个小时是前厅和中餐厅最忙碌的时段，协调完工作，时间已是八点多，盛骁顺便去西餐厅转了一圈。

上次全外菜的宴会之所以办得不尽人意，在他个人看来很大一部分原因是客人要求的菜品数目实在太多了。后来管理公司传来课件，他们共同看了美国和英国的几个宴会视频，发现能入国内五星级宴会的菜品人家外国宴会也铺不了几十米长的走廊餐台。

散客就不同了。

每桌算上前菜、甜点有点餐服务员以&ldo;今日新鲜特供&rdo;和&ldo;厨师招牌菜品&rdo;为由引导，根本不会出现重复和无法提供的情况。

明泉的西餐厨师由国内某知名量产厨师的学校毕业而来，虽不如中厨房的几位厨师长那么出手惊人，但做出的菜对中国人的口味来说是不亚于洋品牌快餐的，加之明泉的西餐厅环境远比洋快餐高档，价格定位又合理适中，所以三三两两一桌的客人也不少。

&ldo;盛经理好。&rdo;尽管手上端着托盘，路过的服务员小姑娘还是对他微微点头致意，接着又可怜兮兮地悄悄噘了一下嘴。

她不噘嘴，盛骁还暂时没想起来，但她这一噘嘴，引得盛骁立刻想起来另一件事：检查程序。

夜值经理的工作职责除了统筹协调整个酒店的运作、处理突发状况和投诉之外，还要对各部门服务标准程序进行抽查，可能是唤醒服务，也可能是报修、订餐、清洁等等等等。十余个部门，近百个岗位，上千条服务程序，他可以不重样地连查几个小时。

做对了没有额外奖励，但如果不按标准程序服务，将被视情况处以10到100元不等的罚款。

被罚款是件很恼火的事，可如果能被他提前抽查出问题并及时整改，总好过被客人投诉后接到几百上千元的处罚通知。

小姑娘噘噘嘴，那意思无外乎是：你看我们这儿今天这么忙，你就放过我们呗。

盛骁会意，回给她一个温柔的笑容。

但并不打算放过。

抽查程序过程中处以罚款只是手段，不是目的，真正的目的是为了督促员工不断巩固职业技能，熟练操作规范和对客技巧。如果人在最累的时候还能严格遵守程序，那才能说明是真金，不怕火炼。

他先到会议区转了一圈，抽查了几间今天租用过的会议室内桌椅摆放和物品收纳。没挑出来毛病，他比会议区主管更开心，因为一旦出了问题他才是第一个挨骂的。

估计着餐厅客流高峰期过去了，用餐客人即将陆续离店，盛骁打算去前厅送客。同时他掏出值班手机，拨打了西餐厅的电话。

酒店值班手机为了方便好记，是一个后五位为连号的号码。无论哪个岗位的员工，只要有自己处理不了、又不能及时联系到上级主管的问题，以及有困难需要支援，或是出现了突发状况，都可以拨打这个号码。这是新员工培训内容之一，这个手机号可谓全店上下都烂熟于心。

西餐厅前台的电话有来电显示，看到这个手机号来电，如果不是分配任务那就只能是抽查程序。

对于底层员工来说，一张罚单数额不大，但还是很能影响心情的。盛骁并不想动辄罚款，用值班手机拨打电话相当于提醒对方规范言行，这是他所能表达的最大的善意了。

&ldo;您好。&rdo;电话接通，一个男声传来，说话气定神闲，全然不见刚才那帮服务员脚打后脑勺的忙活劲儿。

他说：&ldo;这里是西餐厅吧台，请问有什么可以帮您?&rdo;

盛骁愣了一下：接电话这男的是谁?

论普通话标准程度，这人的水平不低于总机话务员，从感觉上来说又比北京调来的那几个总监少了一丝玩世不恭的京腔，多了一丝谦逊和温柔。

这样的声音，只要不是个缺心眼儿的，应当听一次就能记住才对，他怎么一点印象都没有?

是谁接了吧台的电话?

难道自己缺心眼了?

盛骁故意问：&ldo;hello，isthattheoperator（你好，是总机吗）?&rdo;

&ldo;goodeveng，sir&rdo;对方反应很快，换做一口发音清晰、吐字稍慢的英语，&ldo;thisisthewesternrestaurantthetelephonenuberoftheswitchboardis1001youcancall1001afterhanggup，oriwilltransferitforyouwouldyouliketonnectyou（晚上好，先生，这里是西餐厅。总机的电话是1001，您可以在挂断电话之后拨打1001，我也可以为您转接。需要我帮您转接吗）?&rdo;

店里会说英语的人数不胜数，但并非人人都能说得让人耳服心服。很多人曾向盛骁反映，有几个主机话务的英文虽好，但跟机关枪一样突突突就说完了，一遍根本听不清说了什么，如果客人&ldo;pardon&rdo;的话，即便后来弄清楚意思，体验也不太好。

这人不同，他放慢了语速，尽力让对方能听得清每一个发音，说一遍就理解他的意思。如果一定要给这个举动加以评价的话，可以说是&ldo;十分贴心&rdo;了，贴心到仿佛盛骁这一通不是打错到西餐厅的电话，而是误入了午夜电台连线。

细节很重要，有些外宾的母语也不是英语，接电话的人说话慢一点儿，能充分照顾到&ldo;中式英语&rdo;和&ldo;外国英语&rdo;之间的区别。